服务规范制度

服务规范制度

 

1   总则

为规范公司人员的服务行为，推行“以客户为中心”的优质服务理念，实现“一次办好”目标，特制订本服务规范。

2   引用依据和术语定义

2.1 引用依据

2.1.1 《燃气服务导则》[GB/T 28885-2012]

2.1.2 《山东省城镇燃气行业服务规范》

2.2 术语定义

2.2.1 燃气服务:为满足客户使用燃气的需要，燃气企业向客户提供的供气及相关服务活动。 

2.2.2上门服务:燃气经营企业的服务人员到客户燃气使用场所提供的服务活动。

2.2.3服务窗口:燃气经营企业为客户提供服务的场所或平台。

3   适用范围

本制度适用于公司全体员工。

4   管理职责

公司行政综合部监督实施，各部门按规定施行。

5   服务内容

5.1 服务原则

5.1.1 像家人一样对待客户

用心：客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，做好客户服务工作。

真诚: 我们须具备良好的心理素质和职业道德，言行举止应是发自内心，真诚而自然的表露。

主动：服务的态度和行为应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。

5.1.2 对客户一视同仁

对客户一视同仁，首先是服务全过程服务水准的始终如一，同时对每一位客户都提供主动、周到、耐心的服务。

5.1.3 服务相适宜

服务项目与服务对象的多样性，要求我们提供相合适宜的服务，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循相适宜原则才能真正体现温馨服务中尊敬和友好的本质。

5.1.4 首问责任制，当客户提出诉求时，第一个与之接洽的人员，要热情耐心倾听、详细了解客户诉求和事件的过程，做好信息的收集和记录，落实“一次办好”工作要求，及时予以协调处理。

5.2 接待服务

在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。

5.2.1 表情：与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。

5.2.2 眼神：在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

5.2.3 倾听：倾听时，目光转向客户，面带微笑，并伴随适度的点头；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

5.2.4 基本用语：“您好”、“我可以帮忙吗”、“请”、“谢谢”、“对不起”，做到来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。

5.3 服务质量评价

5.3.1 服务质量评价

服务质量的评价实行公司自我评价的方式。

5.3.2 公司自我评价

依据《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012），建立以客户对服务满意度调查为基础的服务质量自我评价。

6   服务要求

6.1 燃气服务“六不准”

6.1.1 不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费部门和人员不得收费。

6.1.2 不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。

6.1.3 不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展客户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。

6.1.4 不准要求客户代工代劳：即不准要求客户提供劳力、运输工具及其他方便。

6.1.5 不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂、殴打等暴力方式对待客户。

6.1.6 不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。

6.2 服务窗口基本要求

6.2.1 工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸牌）。

6.2.2 早晨提前十分钟到岗，做好营业场所的清洁工作，使场所整齐、明亮，无异味，自觉维护营业场所的秩序，保证良好的服务环境。

6.2.3 不早退，工作期间不得脱岗、串岗，严禁空岗，不得拨打私人电话；办公场所内严禁吃东西、大声喧哗、吵闹，加强安全防范工作。

6.2.4 保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑，在任何位置迎面见到顾客都应该点头，微笑，“您好”。

6.2.5 站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。

6.2.6 与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。

6.2.7 对客户的询问要耐心解答，落实“一次办好”工作要求，对于需要其他部门协调解决的问题要做好登记，主动联系相关部门进行处理，不得推诿。

6.2.8 处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突。

6.3 市场开发基本要求

6.3.1 上门洽谈业务时应着正装，并佩带工作证（胸牌）。

6.3.2 拜访客户应比约定的时间稍早到达。

6.3.3 客户来访时应热情接待，耐心解答。

6.3.4 应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析。

6.3.5 为工商业客户提供特种燃气设备的信息及代购服务。

6.3.6 市场开发员有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。

6.4 施工管理人员基本要求

6.4.1 接收到工程任务单时，应积极主动与甲方协调进场时间。

6.4.2 衣着应保持干净整洁，并佩戴工作证（胸牌）。

6.4.3 组织进行技术交底时，在符合技术规范要求的前提下，尽量满足甲方的要求，并要求其签字确认。

6.4.4 按照便民不扰民的原则，要求施工队做到文明施工。

6.4.5 对施工中遇到的各种情况协助施工方进行协调解决。

6.4.6 严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与客户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。

6.4.7 施工结束应及时督促施工队恢复地面原貌，对确实不能及时恢复，影响客户安全的地段，应要求施工队设置警示标志（夜间应有警示灯）。同时明确修复的具体时间，以督促落实。

6.5 施工人员基本要求

6.5.1 本着便民不扰民的原则，合理安排施工时间、坚持文明施工；外网施工要为居民和行人预留必要的通道。

6.5.2 施工人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。

6.5.3 对施工中遇到的各种情况应主动与对方进行沟通协调，不得与客户发生争吵或冒犯客户。

6.5.4 严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。

6.5.5 外网施工中要爱护公共设施，保证客户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，影响客户安全的地段，应设置警示标志（夜间应有警示灯）；同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。

6.5.6 施工结束应及时恢复工作区域原貌，如损坏公共设施和客户物品的要照价赔偿。

6.6 零星安装施工人员基本要求

6.6.1 入户安装时应按照与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到。

6.6.2 施工人员衣着应保持干净整洁，并佩戴工作证（胸牌）。

6.6.3 应约上门如遇客户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡，并张贴至客户入户门门醒目位置以示通知。

6.6.4 客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸牌）说明来意。

6.6.5 入户后应遵守应不得东张西望，乱走乱看。

6.6.6 在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足客户要求；当客户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与客户发生争吵。

6.6.7 耐心、正确解答客户提出的各种问题，当时不能回答的，应安排公司相关人员电话回复。

6.6.8 安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。

6.6.9 安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。

6.7 维修人员基本要求

6.7.1 入户维修时应按与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到。

6.7.2 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩戴工作证（胸牌）。

6.7.3 应约上门如遇客户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”卡，并张贴至客户入户门门醒目位置以示通知。

6.7.4 客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸牌）和来意。

6.7.5 入户后应工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。

6.7.6 在不影响工作的前提下，维修时应主动与客户交谈，按规定内容进行安全宣传。

6.7.7 维修前向客户解释清楚并征求客户的同意后，方可拆机及维修。

6.7.8 如需收费应事先提示，并向客户出示价目表，如客户需开具发票，应按规定手续办理并送交客户。

6.7.9 维修完后，应向客户示范并请客户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单客户联留给客户。

6.7.10 如有遗留问题应及时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向客户说明。

6.8 安检人员基本要求

6.8.1 工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸牌）。

6.8.2 上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”卡，并张贴至客户入户门门醒目位置以示通知。

6.8.3 客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸牌）和来意。

6.8.4 入户后应工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。 

6.8.5 安检时要主动进行安全宣传。

6.8.6 安检时要请客户在旁，向客户讲解简单故障排除。

6.8.7 安检完后，请客户在安全检查记录上签名确认及写上意见。

6.8.8 如发现安全隐患，应下达安全隐患整改通知。

6.8.9 如发现故障，客户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进；如客户提出自己联系，需在安检单上详细说明。

6.9 巡线员基本要求

6.9.1 巡线员工作服应保持干净整洁，并佩带工作证（胸牌）。

6.9.2 严格遵守预约的时间，不得迟到。

6.9.3 耐心与施工方和业主沟通，要面带微笑。

6.9.4 要注意维护公司形象，做到有理有节。

6.9.5 如有客户现场咨询相关燃气问题，应耐心回答。

6.10 抄收员基本要求

6.10.1 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸牌）。

6.10.2 上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”卡，并张贴至客户入户门门醒目位置以示通知。

6.10.3 客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸牌）和来意。

6.10.4 入户后应在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。

6.10.5 抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全用气知识及缴费方式宣传等工作。

6.10.6 如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向有关负责人汇报并在工作单上注明。

6.10.7 如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。

6.10.8 如怀疑有燃气泄漏情况，应立即关闭燃气阀门、向相关负责人汇报并致电抢修电话。

6.10.9 如发现燃气表破损、反向安装、过气不计量等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。

6.11 热线服务基本要求

6.11.1 微笑接听每一位客户来电。

6.11.2 应在电话铃响三声内接听电话。

6.11.3 清晰准确告知客户自己的服务工号。

6.11.4 准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。

6.11.5 未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电，特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户，两个工作日内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。

6.11.6 与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。

6.11.7 严禁与客户发生争吵。